Helpdesk software en ticketsystemen

Wat is helpdesk software?

Helpdesk software helpt organisaties efficiënter te reageren op gebruikers. Deze systemen helpen bij het beantwoorden van technische en functionele vragen door het bieden van verbeterde methodologieën voor het volgen van tickets, IT-beheer en ondersteuning van de klantenservice.

Door deze elementen te integreren, verbetert de helpdesk software het vermogen van de afdeling klantenservice om snelle en effectieve ondersteuning te bieden aan medewerkers, eindgebruikers en klanten. Helpdesk systemen vereenvoudigen ook de doorstroming van nieuwe informatie van gebruikers en dragen zo bij aan de bestaande kennisbasis van een organisatie. Helpdesk software wordt ook wel IT-ticketingsystemen genoemd.

De voordelen van helpdesk software

• Verhogen van de klanttevredenheid. Hoge tevredenheid leidt tot een beter totaalproduct, meer klantentrouw en -behoud en meer omzet. Een van de belangrijkste manieren om klanttevredenheid te bereiken is het verbeteren van de algehele klantenservicebeleving. Helpdesk systemen zorgen ervoor dat klanten gerichte, op maat gemaakte ondersteuning krijgen en dat hun problemen niet over het hoofd worden gezien.
• Verbeteren van de productiviteit van de werknemers. Wanneer het wordt gebruikt als een interne IT-ondersteuningstool, kan het helpdesk systeem zorgen voor meer uptime voor interne technologiesystemen en kan het IT-teams helpen inkomende verzoeken om hulp beter op te volgen en te beheren. Onderzoek toont aan dat helpdesk systemen invloed hebben op de oplostijd van tickets, de productiviteit en de tevredenheid van vertegenwoordigers.

Algemene functies van helpdesk software

• Kennisbasisbeheer: het verstrekken van een doorzoekbare opslagplaats van veelvoorkomende vragen/kwesties en eerder opgeloste problemen die openbaar toegankelijk zijn voor klanten of gereserveerd zijn voor intern gebruik.
• Bijhouden van tickets en uitgiftes: het bijhouden van interacties en automatiseren van het probleemoplossingsproces.
• Waarschuwingen/escalatie: het verstrekken van geautomatiseerde e-mail- of sms-waarschuwingen die ervoor zorgen dat dringende problemen snel worden gecommuniceerd, en van escalatie waardoor problemen doorverwezen kunnen worden naar managers.
• Self-service portal: het in staat stellen van klanten en medewerkers om hun eigen tickets te traceren, problemen zelf op te lossen via de kennisbank en te communiceren met servicemedewerkers.
• Beheer van SLA (service level agreement, dienstverleningsovereenkomst): het creëren, volgen en toepassen van de juiste service level agreement op de juiste klant of locatie.

De helpdesk software directory van Capterra filtert op functie(s) om alleen opties te bekijken die voldoen aan de zakelijke behoeften, wat kan helpen de software shortlist te verkorten.

Overwegingen bij de aankoop van helpdesk software

• Integratie met bestaande klantentools. Als het bedrijf al een CRM-systeem heeft , dient ervoor gezorgd te worden dat elk helpdesk systeem dat wordt overwogen compatibel is met dat systeem. Als de systemen niet kunnen integreren, zal er niet alleen dubbel werk gedaan worden, maar kunnen er ook gegevens verloren gaan wanneer tussen de systemen geschakeld wordt.
• Probeer het uit alvorens het te kopen. Zoals bij elke aankoop van software, kan er worden geprofiteerd van proefperiodes en gratis training voordat er een geldelijke verbintenis wordt aangegaan. Veel helpdesk pakketten zijn volledig cloudgebaseerd, waardoor een eenvoudigere testrit mogelijk is.
• Wees realistisch over het budget en de totale eigendomskosten. In vergelijking met andere bedrijfssoftware is helpdesk software niet bijzonder duur. Dat betekent echter niet dat het spotgoedkoop is. Uit onderzoek is gebleken dat de kopers van helpdesk software in een jaar tijd gemiddeld 1.200 dollar meer uitgaven dan ze hadden verwacht. Het is een goed idee om een idee te krijgen van de totale eigendomskosten alvorens zich te verbinden aan een systeem.

Belangrijke trends op het gebied van helpdesk software

Een groot deel van de veranderingen en ontwikkelingen binnen de klantenservice en -ondersteuning zijn gerelateerd aan helpdesk software. Hier volgen enkele trends in de helpdesk technologie die de aanschaf toekomstbestendig maken:

• Sprekende gebruikersinterface en helpdesk chatbots. Alexa en Siri hebben het idee gepopulariseerd van een sprekende gebruikersinterface - gebruik van stem en natuurlijke taal om een computer te bedienen of informatie uit een computer op te halen. Klantenserviceteams zijn nu al aan het experimenteren zijn met chatbots en andere tijdbesparende tools, maar zij mogen verwachten meer ondersteuning te zien voor spraakgestuurde UI's die klanten helpen hun eigen problemen op te lossen en toegang te krijgen tot kennisbanken. Volgens onderzoek maakt 68% van de kleine en middelgrote ondernemingen (MKB's) gebruik van of is van plan om binnen de komende één tot twee jaar gebruik te maken van sprekende gebruikersinterfaces.
• AI en "anticiperende klantenservice". AI (artificial intelligence, kunstmatige intelligentie) en machine learning zijn momenteel hot topics in bijna elke sector en hebben intrigerende toepassingen in het domein van de helpdesk technologie. Zo kunnen machinale learning algoritmen die zijn getraind op basis van klantgegevens en servicetickets anticiperende klantenservice mogelijk maken, zodat de problemen van een klant opgelost kunnen worden voordat de klant weet dat er problemen zijn. Volgens een Capterra-onderzoek gebruikt 53% van de MKB's AI-technologie of is van plan deze in de komende één tot twee jaar te gaan gebruiken.