Wat is call center software?

Call center software helpt ondernemingen hun call centers efficiënt te beheren door inkomende en uitgaande oproepen te beheren, klantenklachten te registreren, de klantervaring te controleren en de productiviteit van de vertegenwoordiger te volgen. Deze oplossingen kunnen op meerdere afdelingen worden gebruikt.

Terwijl verkoop- en marketingteams call center oplossingen gebruiken om verkoop- en promotiegesprekken met klanten te voeren, gebruiken ondersteuningsteams deze software om problemen met klanten aan te pakken, klachten op te lossen en zelfs om post-sales training te geven. Call center systemen vereenvoudigen niet alleen de communicatie en de betrokkenheid via de telefoon, maar ook via kanalen als e-mail, live chat, instant messaging, SMS en sociale media.

Voordelen van call center software

• Verbeterde productiviteit en efficiëntie van vertegenwoordigers : call center oplossingen omvatten robuuste functies, zoals automatische oproepverdeling en op regels gebaseerde escalatie, om bedrijven te helpen oproepen efficiënt te behandelen, de inactiviteit te minimaliseren en de oproepsnelheid en wachttijden te moduleren op basis van het aantal beschikbare vertegenwoordigers. De rolgebaseerde toewijzing zorgt ervoor dat oproepen zonder vertraging naar de meest geschikte vertegenwoordigers worden doorgestuurd. Algemeen gezegd helpen call center oplossingen bedrijven hun activiteiten te verbeteren en meer vragen van klanten te behandelen door tijd en middelen te maximaliseren.
• Verbeterde klantrelaties : call center systemen helpen bedrijven om in contact te blijven met hun klanten en zorgen voor een meer gepersonaliseerde en lonende ervaring via meerdere kanalen. Een efficiënte klantenservice helpt bij het opbouwen van het vertrouwen van de klant, merktrouw en een lange levensduur.

Algemene functies van call center software

• Ingebouwde telefonie: het voeren van telefoongesprekken vanaf apparaten met internettoegang.
• Routering van gesprekken: het verdelen en toewijzen van gesprekken aan individuele vertegenwoordigers of wachtrijen op basis van vooraf vastgestelde criteria, zoals tijd, dag of beschikbaarheid van de vertegenwoordiger.
• Telefonie-integratie: het integreren van VoIP-diensten (Voice over Internet Protocol, protocol voor stem via internet) met bestaande telefoonapparatuur.
• Gesprekkenregistratie: het verzamelen, registeren en analyseren van gesprekken die worden uitgevoerd of ontvangen door een bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het bieden van statistische informatie, zoals tijd en datum, gespreksfrequentie, gespreksduur en beller-ID.
• Registratie van gesprekken: het registreren van inkomende en/of uitgaande gesprekken naar een call center en het bijhouden van een centrale opslagplaats van alle opnames voor training en kwaliteitsbewaking.
• Beheer van wachtrijen: het ontvangen van gesprekken van klanten, het creëren van een wachtrij en het in de wacht zetten van klanten totdat ze verbonden zijn met een live vertegenwoordiger.

Overwegingen bij de aankoop van call center software

• Soort implementatie: call center oplossingen zijn beschikbaar via gehoste, on-premise en cloudgebaseerde implementatie-opties. On-premise en gehoste implementatie-opties zijn geschikt voor bedrijven die op zoek zijn naar aanpasbare call center oplossingen, maar blijken kostbaar als het maar voor korte tijd nodig is. Hoewel cloudgebaseerde software relatief goedkoper is en vaak binnen een paar uur kan worden opgezet, vereist het een betrouwbare, constante internetverbinding om effectief te kunnen functioneren. Gebruikers moeten de voor- en nadelen van cloudgebaseerde en on-premise systemen met elkaar vergelijken en producten dienovereenkomstig op een shortlist plaatsen.
• Ondersteuning via meerdere kanalen: call center software laat bedrijven communicatie over meerdere kanalen beheren, zoals SMS, online messengers, e-mail, live chat en social media platforms, voor lage extra kosten. Maar de vereisten variëren naar gelang van het gebruik. Als het merk is gebouwd op bijvoorbeeld social media, dan is social media management functionaliteit nodig. Als de marketing-, verkoop- of klantenservice-strategie ook sms-berichten bevat, heeft het bedrijf behoefte aan sms-ondersteuning. Kopers moeten hun behoeften duidelijk identificeren voordat ze beginnen met het zoeken naar software, en ervoor zorgen dat de gewenste functionaliteit is opgenomen voordat ze een aankoop doen.

Belangrijke trends op het gebied van call center software

• Rechtstreekse interactie met klanten zal in de komende twee jaar afnemen : call centers bewegen zich van traditionele call center software naar contact center oplossingen waarmee ze gebruik kunnen maken van andere communicatiemiddelen (zoals e-mail, sms-berichten, sociale media en live chat). Een Capterra-onderzoek toont aan dat, hoewel spraak een belangrijke bron van klantinteractie zal blijven, het gebruik ervan de komende jaren zal blijven afnemen naarmate meer en meer bedrijven gebruik gaan maken van digitale kanalen.
• Op AI (Artificial Intelligence, kunstmatige intelligentie) gebaseerde conversatiebots halen het tempo op in de wereld van het MKB (midden- en kleinbedrijf) : op stem en tekst gebaseerde bots zijn effectief in het stroomlijnen van de eerste klantgesprekken. Onderzoek van Capterra stelde vast dat 68% van de kleine bedrijven op dit moment een of andere vorm van conversatietechnologie gebruiken voor de gebruikersinterface, of van plan zijn dat binnen de komende een tot twee jaar te doen. Wanneer dergelijke interfaces worden gebruikt, horen klanten een robotachtige toon of boodschap (in plaats van echte vertegenwoordigers) die hun persoonlijke gegevens en vraagtype verzamelt. De bot kan dan zelf de basisvragen beantwoorden of gesprekken doorsturen naar de meest geschikte medewerker. Deze automatisering versnelt het gehele belproces waardoor medewerkers meer tijd hebben om complexere vragen af te handelen.