Wat is een CRM-systeem?

Met CRM-systemen kunnen bedrijven hun interacties en relaties met klanten beter beheren en ondersteunen door middel van betrouwbare systemen en processen. Daarnaast kan een CRM-systeem naadloos worden geïntegreerd met organisatorische processen in marketing, verkoop en klantenservice.

De voordelen van een CRM-systeem

• Eenvoudige toegang tot klantgegevens: CRM-systemen bevatten een database waarin gebruikers tijdens vergaderingen of afspraken gemakkelijk klant- en prospectgegevens kunnen opzoeken. Met sommige oplossingen kunnen gebruikers ook informatie synchroniseren op meerdere apparaten, waardoor ze overal toegang hebben tot de meest actuele informatie over klanten.
• Gestroomlijnde processen door automatisering: met CRM-software kunnen gebruikers verschillende workflows en processen met betrekking tot verkoop, marketing en klantenondersteuning standaardiseren en zo de coördinatie tussen deze teams verbeteren.
• Bruikbare inzichten over bedrijfsprestaties en klantgedrag: leveranciers van sommige tools voor customer relationship management bieden een analysefunctionaliteit waarmee gebruikers aanpasbare dashboards en rapporten kunnen creëren op basis van klantgegevens. Deze rapporten helpen bij het segmenteren van klanten, het bijhouden van de inkomsten en het beheren van gepersonaliseerde campagnes.

Algemene functies van een CRM-systeem

• Contactbeheer: het opbouwen van een doorzoekbare database met klanten- en prospectgegevens.
• Het bijhouden van interacties: het vastleggen van gesprekken met klanten en prospects via verschillende kanalen zoals telefoon, e-mail, live chat of persoonlijk contact.
• Leadbeheer: het bijhouden en beheren van leads gedurende de gehele levenscyclus van de klant. Dit bestaat uit het vastleggen, opslaan, distribueren, ontwikkelen, verdelen en segmenteren van leads en het beheren van de pijplijn.
• Agenda/herinneringssysteem: het aanmaken van herinneringen over gesprekken of vergaderingen en deze synchroniseren met de agenda van de gebruiker. Een gebruiker kan ook herinneringen instellen via bureaubladmeldingen, agendameldingen, e-mails of sms-berichten.
• Het opslaan van documenten: het opslaan, delen en beheren van documentatie en papierwerk.
• Segmentatie: het opsplitsen van het klantenbestand in groepen op basis van kenmerken zoals leeftijd, geslacht, locatie en voorkeuren, om daarmee gerichte verkoop- en marketingcampagnes te creëren.

Overwegingen bij de aankoop van een CRM-systeem

• Soorten tools voor customer relationship management: een CRM-systeem valt in minstens één van de drie categorieën op basis van de functionaliteiten: verkoopautomatisering, marketing automation en klantenservice en -ondersteuning. Oplossingen voor verkoopautomatisering helpen gebruikers bij het beheer van voorraden, orderverwerking en verkooprapportage. Oplossingen voor marketing automation helpen gebruikers bij het creëren en beheren van marketingcampagnes. Klantenservice software helpt bij het bijhouden en beheren van vragen van klanten. Gebruikers dienen hun behoeftes met betrekking tot CRM-systeem te evalueren en de producten die aan hun eisen voldoen op een shortlist te zetten.
• Totale eigendomskosten: de markt wordt overspoeld door oplossingen met verschillende prijsmodellen, afhankelijk van onder andere de breedte van het functionaliteitenaanbod en de implementatiemogelijkheden. Maar deze opties verschillen ook in de totale eigendomskosten, afhankelijk van meerdere criteria zoals de implementatievorm (cloudgebaseerd versus lokaal geïnstalleerd), trainingstijd en -kosten, implementatietijd en kosten voor technische ondersteuning.
• Opslagcapaciteit voor data: klantgegevens vormen de kern van CRM-systemen. Maar de software slaat ook andere gegevens op, zoals klantinteracties, agenda's, en statistieken over de campagneprestaties. Daarom is voldoende gegevensopslag een cruciale factor bij de aankoop van een systeem. Kopers dienen niet alleen hun huidige gegevensbehoeften te analyseren, maar ook hun toekomstige behoeften in te schatten.

Belangrijke trends op het gebied van CRM-systemen

• Het gebruik van sociale CRM-systemen neemt toe: het gebruik van sociale media groeit sneller dan ooit. Volgens het Wereldwijd digitaal rapport 2019 zijn er momenteel ongeveer 3,5 miljard actieve gebruikers van sociale media, wat een groei van 9% op jaarbasis betekent ten opzichte van 2018. Om een strategie voor sociale media op te bouwen, kunnen kleine bedrijven sociale CRM-systemen gebruiken waarmee ze hun sociale mediakanalen kunnen beheren, marketingcampagnes kunnen uitvoeren en campagneprestaties in real time kunnen bijhouden. Met behulp van Capterra's gids voor CRM-systemen kun je naar software zoeken op basis van de gewenste functie, waaronder de integratie met sociale media.
• AI is de toekomst van tools voor customer relationship management voor kleine bedrijven: kleine bedrijven zijn zich bewust van de rol die AI (artificial intelligence, kunstmatige intelligentie) kan spelen bij het verbeteren van de prestaties van CRM-systemen. Volgens een Salesforce-enquête is de kans dat snelgroeiende bedrijven uit het MKB AI gebruiken twee keer zo groot als langzaam groeiende MKB-bedrijven. Een belangrijke toepassing van AI in een CRM-systeem bestaat uit chatbots: volgens een Engelstalig rapport van Capterra over technologietrends is 68% van de kleine en middelgrote bedrijven momenteel van plan chatbots te implementeren of gebruikt deze al.