Field service software stelt bedrijven in staat hun mobiele arbeidskrachten te beheren en met ze te communiceren terwijl de werknemers in het veld zijn. Field service oplossingen verbeteren de productiviteit van werknemers en de klantervaring doordat constant contact tussen het personeel in het veld en hun dispatch-kantoor mogelijk is, en de software biedt toegang tot klantinformatie, servicegeschiedenis, planning tools en een organisatie-brede kennisbank.

Een field service systeem beheert workflows door het verminderen van papierwerk, het afhandelen van dispatch-problemen, het markeren van dringende verzoeken, het afstemmen van de vaardigheden van de technicus op de taakvereisten en het beheersen van brandstofverbruik door het volgen van geoptimaliseerde routes. Deze systemen worden voornamelijk gebruikt door bedrijven in de servicesector (bijv. loodgieters, schoonmaakdiensten en verwarming-, ventilatie- en airconditioningbedrijven).

De voordelen van field service software

• Verbeterde klanttevredenheid: een field service systeem verbetert de coördinatie tussen de teamleden om organisaties te helpen de responstijden voor serviceverzoeken te verkorten. Managers kunnen de klantenservice verbeteren door de technicus in het veld te identificeren die het snelst de locatie van een klant kan bereiken en de kennis en vaardigheden heeft die nodig zijn om vragen/kwesties van de klant af te handelen.
• Realtime zichtbaarheid van informatie: met een field service systeem kunnen bedrijven de locatie van de werknemer, de klantgeschiedenis, de taakstatus en de informatie over middelen in realtime volgen, wat helpt om de activiteiten soepel te laten verlopen. Deze informatie kan ook worden gedeeld met de medewerkers van het kantoor om taken toe te wijzen of afspraken opnieuw in te plannen als een medewerker niet beschikbaar is.
• Automatisering van de activiteiten: een field service systeem automatiseert routinematige bedrijfsactiviteiten, zoals het opstellen van facturen en offertes, het bijhouden van tijd en aanwezigheid, communicatie met de klant en beheer van terugkerende taken. Deze automatisering voorkomt inefficiëntie als de eisen van de klant veranderen, waardoor managers tijd hebben om zich te concentreren op de productiviteit van het team.

Algemene functies van field service oplossingen

• Dispatching: het toewijzen van veldtechnici aan serviceverzoeken van klanten en het volgen van hun locatie in realtime.
• Mobiele toegang: het in staat stellen van werknemers om foto's te nemen, streepjescode op locatie te lezen en geoptimaliseerde routes naar de werklocatie te bekijken. De software kan ook de handtekeningen van klanten registreren en een dynamische prijsstelling voor onderdelen bieden.
• Planning: het bieden van een interface op basis van slepen en neerzetten om taken te prioriteren en toe te wijzen aan technici. Gebruikers kunnen planningsregels instellen voor de toewijzing van taken en gegevens synchroniseren om de taakstatus te bekijken.
• Beheer van werkbonnen: het gebruiken van vooraf ingestelde sjablonen om werkbonnen aan te maken, toe te wijzen, opnieuw toe te wijzen of te verwijderen. Technici kunnen klanten ook laten aftekenen na het voltooien van de taak.
• Database met contactpersonen: het verstrekken van een doorzoekbare database waarin klanteninformatie en gegevens over bruikbare apparatuur worden opgeslagen. Gebruikers kunnen aangepaste velden toevoegen om aan hun zakelijke behoeften te voldoen.
• Betalingen op locatie: het bieden van integratie met betalingsverwerkende partners om online betalingen te accepteren.
• Bijhouden van servicegeschiedenis: het bijhouden van de geschiedenis van de klantenservice om technici te helpen bij het oplossen van nieuwe problemen en het bekijken van eerdere acties.

Overwegingen bij de aankoop van field service oplossingen

• Configuratie en aanpassingsopties: hoewel alle servicegerichte bedrijven te maken hebben met werkbonnen, projecten, contracten en mobiele arbeidskrachten, verschillen de bijbehorende processen van bedrijf tot bedrijf. Kijk bij het zoeken naar een field service systeem naar een oplossing die het mogelijk maakt om wijzigingen aan te brengen op basis van de zakelijke behoeften, zoals de mogelijkheid om aangepaste factuurvelden, rapporttype en beschikbaarheid toe te voegen en aangepaste workflows te genereren, en white label functionaliteit om te voldoen aan de eisen van het merk.
• Integratie met andere tools: aangezien de meeste bedrijven meerdere softwareoplossingen gebruiken om hun dagelijkse activiteiten te beheren, is integratie met bestaande tools een belangrijke overweging bij het selecteren van een field service systeem. Voorafgaand aan de aanschaf van een field service systeem moet worden verzekerd dat het naadloos aansluit op de bestaande systemen en dat de klantgegevens, personeelsgegevens en voorraadniveaus naadloos kunnen worden gesynchroniseerd.

Belangrijke trends op het gebied van field service software

• De impact van chatbots op field service software: momenteel zoeken buitendienstmedewerkers naar klantinformatie door handmatig door de softwareoplossingen van hun bedrijf te navigeren. In de komende jaren zal de adoptie van sprekende gebruikersinterface technologie in field service systemen technici in staat stellen om in realtime met chatbots te communiceren; de bot kan de klantgegevens en servicegeschiedenis van de apparatuur direct doorzoeken. Chatbots vereenvoudigen ook de planning door klanten serviceverzoeken te laten boeken via chat in plaats van via de telefoon, en door automatische realtime meldingen, herinneringen en pushmeldingen naar klanten en werknemers te sturen.
• Voorspellend onderhoud met behulp van IoT (Internet of Things) en AI (Artificial Intelligence): voorspellend onderhoud helpt bedrijven om de reparatiekosten te verlagen, stilstand van apparatuur te voorkomen en onderhoudsovereenkomsten na te komen. In het kader van de toenemende toepassing van IoT- en AI-technologie, brengen sensoren die in de apparatuur van een bedrijf zijn geïnstalleerd gegevens over de toestand van de machines in realtime over naar de cloud. Met behulp van IoT- en AI-tools kunnen bedrijven toegang krijgen tot deze gegevens en deze analyseren om de machinecondities te voorspellen en preventief onderhoud te plannen.